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Kaiyun五年万店目标下乐刻运动如何保证服务标准的一致性?

2024-01-23 07:14:56
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  Kaiyun五年万店目标下乐刻运动如何保证服务标准的一致性?在商业市场,做平台能创造的价值,与自己独立所能创造的价值,是不一样的。当你可以帮助更多的用户找到合适的健身房,帮助更多的合伙人和教练找到更多的用户和机会,那创造的价值会被量化得更高。

  “从我的价值观来说的话,健身房是运动基础设施,我希望让健身平权,”乐刻运动创始人兼CEO韩伟对钛媒体App表示,“伴随着中台能力的持续提升,我们计划未来5年内进入100个城市,开到1万家门店,”

  根据《2022年中国健身行业数据报告》发布的数据显示,2022年全国体育健身类场馆数量有所减少,全国广义健身类场馆约13.1万家,其中商业健身俱乐部39620家,环比下降5.48%,健身工作室45529家,环比下降12.34%。

  今年上半年,健身场馆并没有迎来预期中的增长,多家品牌出现跑路倒闭的情况。而对于百城万店的目标,韩伟依旧认为理论上是没问题的,“通过产业中台、品牌矩阵和合伙模式,乐刻正在一步一步实现万店连锁规模的可能。”

  创立于2015年的乐刻,在八年时间里开出了将近1300家门店。对于乐刻,大部分人的认知也是一个加盟健身房品牌。对此,韩伟给出了不一样的答案,“我们底层不是健身房公司,而是运动产业数字平台”。

  用他的话来说,乐刻产业中台推动用户、教练和场地的三环匹配效率和用户满意度提高。如果用这一中台系统调度的是篮球场,乐刻可能就是个篮球场公司,只是目前呈现的是健身房的形态。

  据介绍,乐刻从最开始就是按照用户端、教练端、商家端,按照人、货、场来搭建整个产业中台的。在乐刻,平台导购、派单系统、约课系统、用户评价系统、在线化运营系统、教练和课程的供应链、数字化用户资产等元素构成了中台体系。

  其中,乐刻的一用是高价通低价,北京买的卡可以在杭州使用,杭州买的卡虽然不能在北京使用,但可以在其他所有省会城市使用。韩伟透露Kaiyun最新,目前乐刻大概20%的用户是会跨店的,他们希望在住宅、办公室附近甚至出差的城市都可以锻炼。

  在供给侧,乐刻做的也是平台化调度。比如教练,他并不是隶属于某个单店,而是与用户存在匹配关系。这么做的目的也是为了让用户和教练的选择都更多,如果教练在周围三到四公里跑店或者调度,这样教练花在路上的时间并不多,但每个店的教练会变多,每个店的学员也会变多。

  韩伟表示,“教练去哪个店,是有一套复杂的逻辑,取决于反馈数据,这也是中台的作用和价值。”另外,在商家端,乐刻还会把每个门店的营收情况、盈亏情况、会员情况、会员特点展示出来,盟商和直营店可以清晰地看到自己每天的收入、成本、营收和会员情况。

  2022年主流城市(含一线和新一线城市)的健身俱乐部平均增长率为3.00%,倒闭率为13.30%,净增率为-10.34%。2022年主流城市的健身工作室平均增长率为3.52%,倒闭率为16.01%,净增率为-12.48%。

  受到外界环境的影响,用户的需求也在发生改变,品牌和安全性成为用户选择健身平台的关键因素。基于中台能力的调动,乐刻在加盟的上也与传统模式有所区别,不是直接授权品牌给“合伙人”,而是从选址营建、流量获客、数字化工具等几个方面为合伙人提供帮助。

  与此同时,合伙人门店还会被纳入乐刻中心化运营体系,用户的信息流和交易流全部在乐刻APP上完成,所有教练和课程由乐刻平台统一供给、统一调度,并进行统一运营SOP管理。

  韩伟表示,从直营走向加盟的关键,也是在于所有业务环节的线上化,使得所有履约信息和数据能够在中台体系中沉淀,从而有一套标准化的模式,去升级和迭代。

  官方数据显示,目前,乐刻共签约661位合伙人,签约双店以上合伙人占比40.2%。得益于月付制、场馆小型化、无推销、教练服务标准化等商业模式,疫情对乐刻的影响并不大,门店不降反增。在他看来,也正是乐刻这一运营逻辑,使得万店的目标成为可能。

  日前,乐刻宣布,计划未来5年内进入100个城市,开到1万家门店。需要注意的是,这里的1万家门店不单单指的是乐刻健身,还包括私教工作室品牌FEELINGME、瑜伽品牌馆YOGAPOD小瑜荚以及面向新兴市场的健身子品牌闪电熊猫。

  至于万店的目标是如何来的,乐刻城市事业部总经理汤鑫向钛媒体App解释称,杭州大大小小的健身房大概是2000家左右,乐刻占了200家,而且经营水平还在持续增长。中国的存量健身房大概在10万家左右,乐刻是有机会市占到10%的。

  “今年整个市场还是处于一个恢复期,开店估计在400-500家左右的水平。明年是真正意义上我们自己认为全速去跑的这么一个阶段,如果明年一年我们交出1000~2000个店的成绩,我觉得这个事情基本没问题,”汤鑫表示。

  韩伟指出,做连锁有两个很重要的特点,一个是要做到一致性,另一个是做到确定性。拿星巴克举例,无论是在线下哪一个门店,用户买到的商品和口味都是一致的。乐刻也是一样,对所有的合伙人,输出的服务标准培训体系是一样的,也纳入到整体的标准监管体系。

  钛媒体App了解到,乐刻在线下会有督导,对门店服务进行监督,一旦发现违规的地方就查。并且,用户购买的服务是由平台在做保障。当投诉发生时,与用户对接沟通的是乐刻客服团队,而不是合伙人那边。

  不过,乐刻的标准化也并不是绝对标准化。在教练这一侧,因为各自的特质不同,并没有一个正确的标准答案。乐刻做标准化的体系,核心目的是为了让整个履约更透明,为了建立用户反馈的迭代体系,为了框住教练60%到70%的基础边界能力,让教练的基础能力变得越来越标准化,比如服务意识等。

  除了标准化外,乐刻还在努力促进教练的职业化发展。韩伟认为,教练本身应该是做增量,在市场中抢来抢去本质上是毫无意义的,要让教练的职业变成一个受尊重、热点的职业。教练的职业生涯更长之后,整个行业的天花板才会更高,用户得到的服务质量也会更高。

  据了解,过去几年,乐刻建立了研训学院,去做0到1的教练培养和教练进阶训练,为教练规划了六种职业成长路径,分别包括高收入、培训师、做管理、做课程研发、做网红和成为门店合伙人。乐刻希望通过六种职业成长路径,让教练们在乐刻的平台上找到最适合自己的路径,延长自身生命周期。

  另外,随着体量的扩大,乐刻也在做着更多的探索,比如私教工作室品牌FEELINGME、瑜伽品牌馆YOGAPOD小瑜荚。至于拓展的规划,一切都还要基于场景和单店模型是否跑通,就像FEELINGME一样,三年才打磨好。这也是乐刻的模式决定的,要让合伙人能够有一个良性的收入。

  汤鑫指出,做商业本质上是做战略,拓展新品牌,做出好课程,先研究用户,然后做单店模型。适度的规模化,跑通所有的模型,然后做放量的部分,这样的话也能保证所有的门店的经营效率。

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